CRM یعنی ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری. هسته اصلی هر مدل تجاری خوب است. اما اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چه رابطه ای با کسب و کار شما در هر لحظه دارند، کار دشواری است. و این در کل صادق است – چه یک تجارت کوچک با صدها مشتری یا یک تجارت بزرگ با صدها هزار مشتری. بهترین راه برای مقابله با چالش استفاده از ابزار مناسب، در این مورد یک CRM خوب است. اما برای هر کسی که هنوز با بازار CRM آشنا نیست، چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. برای شروع، سه نوع اصلی CRM وجود دارد: مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. برای کمک به شما در به دست آوردن یاتاقان های خود، در ابتدا توضیح خواهیم داد که CRM چیست، سه نوع CRM چگونه متفاوت است و چگونه محصول مناسب را برای شرکت خود انتخاب کنید. همچنین برای طراحی سایت مناسب با ما در تماس باشید.
CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در حالی که این اصطلاح استراتژی بزرگ‌تری را برای کار با مشتریان توصیف می‌کند، در عمل از مخفف CRM اغلب برای توصیف دسته‌ای از محصولات استفاده می‌شود که مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری را ممکن می‌سازد.
مهمترین چیز در مورد هر CRM در اولین کلمه وجود دارد – این در مورد مشتریان است. یک CRM باید به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری (CX) استفاده کنید.
این هدفی است که در سال های اخیر سخت تر شده است. اکنون مصرف کنندگان برای برقراری ارتباط با برندها بین کانال های مختلف (مانند پیام رسانی، ایمیل، رسانه های اجتماعی و تلفن) حرکت می کنند. با راه های بیشتر برای تحقیق در مورد محصولات و خرید، سفر خریدار پیچیده تر شده است. و برای مشاغلی که محصولات زیادی را به مخاطبان مختلف می فروشند، مشکلات مدیریت همه آنها حتی بیشتر قابل توجه است. دسته محصولات CRM به دلیل نیاز به رسیدگی به این چالش ها رشد کردند.
انواع CRM چیست؟
در حالی که تمام این مزایا در سطوحی تقریباً برای هر CRM اعمال می شود، مدیریت ارتباط با مشتری شامل دسته بزرگی از ابزارهای CS، بازاریابی و فروش است. محصولات مختلف CRM از نظر ویژگی ها و تمرکز متفاوت هستند و می توان آنها را به سه دسته اصلی تقسیم کرد.
- سیستم های CRM مشارکتی
- سیستم های CRM عملیاتی
- سیستم های CRM تحلیلی
1. سیستم های CRM مشارکتی
تمرکز اصلی سیستم های CRM مشترک، خراب کردن سیلوها است. غالباً تیم بازاریابی، نمایندگان فروش و نمایندگان پشتیبانی مشتری در بخش‌های مختلفی هستند که احساس می‌کنند ارتباط ندارند. و برای سازمان‌های بزرگ‌تر، هر یک از این بخش‌ها بر اساس عواملی مانند مکان‌های جغرافیایی، کانال‌هایی که در آنها خدمت می‌کنند، محصولاتی که روی آنها تمرکز می‌کنند، یا تخصص‌های مهارتی بیشتر از هم جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در طول سفر مشتری، به راهی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در کل سازمان در زمان واقعی نیاز دارید.
CRMهای مشارکتی تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها بدون توجه به بخش یا کانالی که در کدام بخش کار می‌کنند، به اطلاعات به‌روز مشتری دسترسی دارند. نمایندگان یک مرکز تماس، داده‌های مربوط به تعاملات مشتری را که از طریق ایمیل اتفاق افتاده است، به‌روزرسانی کرده‌اند.
این ادغام بین بخش ها و کانال ها، مشتریان را از تجربه وحشتناک تکرار هر بار که با یک مخاطب جدید صحبت می کنند، نجات می دهد. هر کارمندی که با آنها در تعامل است می‌تواند به سرعت و به آسانی رکوردی از تمام تعاملات گذشته با مصرف‌کننده برای مشاوره و یادگیری تمام جزئیات مربوطه به دست آورد.
2. سیستم های CRM عملیاتی
CRMهای عملیاتی به ساده سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می کنند. آنها ابزارهایی را برای تجسم بهتر و مدیریت کارآمدتر سفر کامل مشتری – حتی زمانی که شامل تعداد زیادی از نقاط تماس است – ارائه می دهند. این از اولین تعامل آنها با وب سایت شرکت شما شروع می شود، از طریق کل فرآیند مدیریت سرنخ در حالی که آنها در خط لوله فروش حرکت می کنند، و پس از تبدیل شدن به مشتری به رفتارهای آنها ادامه می یابد.
سیستم های CRM عملیاتی معمولاً ویژگی های اتوماسیون را ارائه می دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات، برخی از کارهایی را که کارکنان شما در غیر این صورت باید انجام دهند، تخلیه می کنند. این برنامه آنها را برای جنبه‌های خلاقانه‌تر و شخصی‌تر شغلشان باز می‌کند – چیزهایی که نیاز به لمس انسانی دارند. و ادامه ارائه خدمات درجه یک در مقیاس را برای شرکت های در حال رشد بسیار آسان تر می کند.
3. سیستم های CRM تحلیلی
تمرکز اصلی CRMهای تحلیلی کمک به تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای به دست آوردن بینش مهم است. ابزارها و پلتفرم های دیجیتال اکنون جمع آوری مقادیر زیادی داده را آسان می کنند. اما تجزیه و تحلیل داده ها – مرحله مورد نیاز برای تبدیل آن داده ها به چیزی مفید برای شرکت شما – یک شاهکار دشوار است. در واقع، برآوردها نشان می دهد که بیش از نیمی از داده های جمع آوری شده توسط شرکت ها هرگز مورد استفاده قرار نمی گیرند.
داده های مشتری شما برای آن بسیار ارزشمند است. یک CRM تحلیلی ویژگی‌هایی را ارائه می‌کند که به شما کمک می‌کند از داده‌هایی که دارید برای مشاهده روند رفتار مشتریان خود استفاده کنید. با این اطلاعات، بهتر می توانید درک کنید که چه مراحلی با موفقیت به فروش منجر می شود، که حفظ مشتری را افزایش می دهد و رایج ترین مشکلات مشتری چیست.
چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید
اگر کاملا مطمئن هستید که کسب و کار شما به یک CRM نیاز دارد، اما هنوز در مرحله تحقیق هستید، درک تفاوت بین سه نوع سیستم CRM موجود بخش مهمی از فرآیند است.
در حالی که مقدار زیادی همپوشانی بین سه دسته CRM وجود دارد، هر کدام تمایل دارند بر عملکردها و ویژگی های خاصی تمرکز کنند.
CRMهای مشارکتی چگونه کار می کنند
برای CRMهای مشارکتی، عملکرد اصلی دوگانه است:
دریافت اطلاعات به روز برای همه از طریق یک پلت فرم، در بخش ها و مکان ها
اطمینان از اینکه افراد می توانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را در زمان نیاز پیدا کنند
در مقایسه با انواع دیگر CRMها، CRMهای مشارکتی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری هستند تا فروش. با این وجود، برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، CRM های مشارکتی پاسخی به چالش قدیمی سیلوهای داده است.
دستاوردهای دانش فروش و بازاریابی در مورد مشتریان بالقوه تنها زمانی برای تیم تجربه مشتری ارزش خواهد داشت که شرکت راهی برای تسهیل گسترش آن اطلاعات بیابد. و همین امر برای بازگرداندن بینش پشتیبانی مشتری به فروش و بازاریابی نیز صدق می کند.
با CRM های مشترک، چند ویژگی اصلی را مشاهده می کنید:
مدیریت تعامل. یک CRM مشارکتی ردیابی هر تعاملی که مشتری یا مشتری بالقوه با شرکت شما دارد، بدون توجه به کانال، آسان می کند. چه مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسانی یا حتی از طریق ملاقات حضوری با شخصی در شرکت در تماس باشد، اطلاعات موجود در محصول به‌روزرسانی می‌شود. نمایندگان می توانند آنچه را که تعامل در مورد آن بوده، نحوه حل آن را ثبت کنند و هر گونه جزئیات مهمی را که ممکن است برای تعامل آتی با مشتری لازم باشد، اضافه کنند.
مدیریت کانال. مشتریان اکنون انتظار دارند که برندها در چندین کانال در دسترس باشند. این مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال ها را ترجیح می دهند و بهترین راه ها را برای ملاقات با آنها در جایی که هستند بیابید. CRMهای مشارکتی به ردیابی کانال‌هایی که مشتریان شما برای انواع مختلف تماس استفاده می‌کنند، کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که در زمانی که به شما نیاز دارند در جایی که شما را می‌خواهند در دسترس هستید.
مدیریت اسناد. برخی از CRMهای مشارکتی همچنین به شرکت ها کمک می کنند تا اسناد مهم مشتری را در جایی که آنها را ذخیره می کنند، ادغام کنند. اگر کارمندان ممکن است برای کمک به مشتری نیاز به دسترسی به قرارداد یا پیشنهاد مشتری داشته باشند، این ویژگی می تواند مفید باشد.
CRMهای مشارکتی برای موارد زیر خوب هستند:
کسب‌وکارهایی با بخش‌های زیادی که در حال حاضر تلاش می‌کنند همه را در یک صفحه نگه دارند. این به ویژه شامل شرکت هایی می شود که چندین مکان دارند و پشتیبانی همه کانالی را ارائه می دهند. اگر مشتریان شما پس از انتقال از یک بخش به بخش دیگر از تکرار خود غر می زنند، یک CRM مشترک ارزش بررسی دارد.
ساخت سایت
CRM های عملیاتی چگونه کار می کنند
CRMهای عملیاتی معمولاً شامل ویژگی‌های رایج در CRMهای مشارکتی هستند، اما ویژگی‌هایی را اضافه می‌کنند که بیشتر در مورد ردیابی، مدیریت و بهبود چرخه عمر کامل مشتری هستند. در جایی که CRMهای مشارکتی کمی بیشتر بر روی راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آنها متمرکز هستند، CRMهای عملیاتی به همان اندازه نگران این هستند که چگونه ابتدا در مورد برند شما و تمام مراحلی که منجر به تبدیل شدن به مشتری می شوند، یاد بگیرند.
و CRMهای عملیاتی جایی هستند که ویژگی‌های اتوماسیون بیشتر وارد عمل می‌شوند. به منظور به ارمغان آوردن کارایی بیشتر در تمام فرآیندهای مربوط به مدیریت روابط با مشتری، CRMهای عملیاتی اغلب شامل ویژگی‌هایی برای اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات هستند.
ربع جادویی گارتنر 2021 برای مرکز تعامل با مشتری CRM
گزارش ربع جادویی گارتنر 2021 برای مدت محدودی برای دانلود رایگان در دسترس است.
گزارش رایگان را دریافت کنید
اتوماسیون بازاریابی می تواند با ایجاد کمپین های ایمیلی که به جای نیاز به کار دستی، ایمیل های مرتبط را بر اساس فعالیت های خاصی که مشتری انجام می دهد، در وقت تیم بازاریابی صرفه جویی کند. یا به طور مشابه، یک ابزار اتوماسیون بازاریابی می تواند بر اساس جایی که مشتری بالقوه شما در سفر است، توصیه های محتوایی متناسب با وب سایت شرکت شما ارائه دهد. این به معنای تجربه شخصی‌تر و مرتبط‌تر برای مشتری است در حالی که کار کمتری برای تیم بازاریابی شما ایجاد می‌کند.
ویژگی‌های اتوماسیون فروش می‌تواند فرآیند مدیریت سرنخ را با خودکار کردن فرآیند امتیازدهی سرنخ ساده‌تر کند، بنابراین شناسایی مشتریان بالقوه برای اولویت‌بندی آسان‌تر است. CRMهای عملیاتی همچنین می توانند به طور خودکار بهترین وظایف را برای اختصاص دادن به هر نماینده فروش بر اساس سطح اولویت تعیین کنند و اخطارهای خودکار را برای گام های خاصی که باید برداشته شوند تا سرنخ در خط لوله فروش برداشته شوند، ارائه دهند.
و اتوماسیون خدمات می‌تواند تمام اطلاعاتی را که CRM عملیاتی در مورد وضعیت مشتری دارد، بگیرد و از آن برای تعیین مهمترین جزئیاتی که یک نماینده برای کمک سریع و مؤثر به مشتری نیاز دارد، استفاده کند. همچنین می‌تواند فرآیند ارسال نظرسنجی‌ها برای مشتریان را به‌طور خودکار انجام دهد تا رضایت آنها را اندازه‌گیری کند و به شما کمک کند تا بفهمید تیم شما چگونه است.
CRMهای عملیاتی برای موارد زیر خوب هستند:
کسب و کارهایی که می خواهند از اطلاعات مشتریان خود بهره بیشتری ببرند و در عین حال فرآیندها را برای کارمندان کارآمدتر کنند. و کسب‌وکارهایی که می‌خواهند دید سطح بالایی از کل چرخه عمر مشتری به دست آورند و راه‌هایی برای بهبود فرآیندهای شما در بخش‌های روبه‌روی مشتری بیابند.
ساخت سایت
CRMهای تحلیلی چگونه کار می کنند
در جایی که دو نوع دیگر CRM احتمالاً توسط کارکنانی که روز به روز با سرنخ‌ها و مشتریان تعامل دارند به‌طور منظم استفاده می‌شوند، CRMهای تحلیلی برای استراتژی‌های سطح بالا بهترین کار را دارند. تجزیه و تحلیل داده ها این است که چگونه تمام اطلاعات مشتری را که در طول زمان جمع آوری کرده اید دریافت می کنید و شروع به پاسخ دادن به سوالات با آن می کنید.
CRM های تحلیلی ویژگی های گزارشی را ارائه می دهند که به شما در درک موارد زیر کمک می کند:
- کدام کمپین های بازاریابی خاص بیشترین سرنخ را ایجاد می کنند
- چه نوع سرنخ هایی اغلب به فروش تبدیل می شوند
- چه نوع اقدامات فروش منجر به خرید می شود
- کدام نوع از مشتریان دارای بالاترین ارزش طول عمر هستند
- مشتریان اغلب در مورد چه مسائلی با پشتیبانی تماس می گیرند
- بیشترین شکایات مشتریان
- مشتریان از چه ویژگی‌ها و منابعی بیشتر استفاده می‌کنند و بیشتر دوست دارند
- تیم پشتیبانی شما چقدر به طور موثر مشکلات مشتری را حل می کند
- عوامل شما چقدر سریع به وضوح می رسند
پاسخ به سوالاتی از این دست برای شناسایی نقاط ضعف در رویکرد فعلی شما و فهمیدن اینکه چه تغییراتی برای نتایج بهتر ایجاد کنید، مهم هستند. CRMهای تحلیلی در این مرحله مفید هستند زیرا از داده کاوی استفاده می کنند – یک فرآیند فناورانه برای تجزیه و تحلیل مجموعه های بزرگی از داده ها برای یافتن روندهای درون آنها. این چیزی است که فناوری در آن بسیار بهتر از انسان است – به خصوص با افزایش تعداد داده های شما.
CRMهای تحلیلی برای موارد زیر خوب هستند:
شرکت هایی که داده های مشتریان زیادی دارند و نمی دانند چگونه به طور موثر از آن استفاده کنند.
آیا به هر سه CRM نیاز دارید؟
اینکه به کدام نوع CRM نیاز دارید – یا اینکه آیا از سرمایه گذاری در هر سه آنها سود می برید یا خیر – به نیازهای تجاری خاص شما بستگی دارد.
اگر کسب و کار شما جدید است و هنوز اطلاعات مشتریان زیادی جمع آوری نشده است، یک CRM تحلیلی ممکن است بیش از حد باشد. نیاز به یک CRM مشترک زمانی بیشتر به چشم می خورد که شما بخش های زیادی و/یا مکان های تجاری مختلف دارید که به روشی کارآمد برای ماندن در همان صفحه نیاز دارند. و یک CRM عملیاتی برای شرکت هایی که به دنبال بهبود فرآیندهای مربوط به چرخه عمر کامل مشتری هستند و کسانی که می خواهند از اتوماسیون برای معرفی کارایی استفاده کنند، بسیار مهم است. و بسیاری از سیستم‌های CRM محبوب موجود در بازار، در ویژگی‌های مرتبط با انواع مختلف همپوشانی دارند.
اجزای برتر برای جستجو در CRM
قبل از اینکه بتوانید نوع CRM را در نظر بگیرید، مهم است که استراتژی ارتباط با مشتری خود را مشخص کنید. چالش های اصلی که اکنون با آن روبرو هستید چیست؟ و مهمترین اهدافی که می خواهید به آنها برسید چیست؟ این به شما کمک می‌کند تا در فرآیند انتخاب نرم‌افزار CMS با ایده‌ای که به دنبال چه چیزی باشید، بروید.
برخی از مهم ترین عواملی که در جستجوی ابزار CRM خوب باید در نظر بگیرید عبارتند از:
1. راه اندازی و یادگیری آن چقدر آسان است
نصب و پیکربندی برخی از سیستم های CRM دشوار است. برخی حتی از شما می خواهند که فردی را استخدام کنید تا آنها را به طور مداوم مدیریت کند. برای یک کسب‌وکار کوچک، سرمایه‌گذاری در چیزی که تیم شما هرگز وقت یادگیری ندارد، ارزش هزینه‌اش را ندارد. اما حتی شرکت‌های بزرگ نیز با یافتن چیزی که می‌توانند سریع راه‌اندازی کنند و کارمندان بتوانند از همان روز اول بدون آموزش خاص شروع به استفاده از آن کنند، بهتر خواهند بود.
2. یکپارچه سازی با محصولات
برای اینکه برنامه های CRM مزایایی را که قبلاً در مورد آنها صحبت شد را ارائه دهند، به داده هایی نیاز دارند. و بسیاری از این داده‌ها در حال حاضر در محصولاتی که قبلاً دارید زندگی می‌کنند. برای استفاده حداکثری از یک سیستم CRM، به سیستمی نیاز دارید که با تمام محصولات مرتبط دیگری که اکنون استفاده می‌کنید یکپارچه شود – و در حالت ایده‌آل، سیستمی که از قبل با محصولات برتر شما یکپارچه شده باشد، بنابراین زمان را برای کشف نحوه اتصال دستی آنها تلف نکنید. .
3. چگونه به خوبی بخش های جداگانه را به هم متصل می کند
وقتی هدف یک رابطه بلندمدت است، همکاری بین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بخش مهمی از معادله است. اگر می خواهید همه کارمندانی که با مشتری روبرو هستند هر بار که با یک مشتری تعامل دارند به اطلاعات به روز مشتری دسترسی داشته باشند، به یک CRM نیاز دارید که همه را از طریق یک پلت فرم به هم متصل کند.
4. مدل پرداخت
CRM های مبتنی بر ابر که از مدل اشتراک برای پرداخت استفاده می کنند، رایج ترین گزینه ها هستند. اما می‌توانید برخی از محصولات CRM داخلی را نیز پیدا کنید که یک بار برای تعداد معینی از کاربران خریداری می‌کنید و سپس در دستگاه‌های خود دانلود می‌کنید. ممکن است مورد دوم گزینه مالی ساده‌تری به نظر برسد، اما با اضافه کردن افراد بیشتر، CRM شما را با شرکت خود سخت می‌کند و دسترسی شما را به به‌روزرسانی‌های محصول محدود می‌کند. هر CRM را که انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید که مدل پرداخت را درک کرده‌اید و می‌دانید که چگونه با بودجه شما مطابقت دارد.
5. ویژگی های گزارش
تجزیه و تحلیل هایی که تیم شما واقعاً می تواند درک کند به شما امکان می دهد استراتژی خود را با بینش های مبتنی بر داده بهبود بخشید. یک CRM با ویژگی‌های گزارش‌دهی قدرتمند و در عین حال بصری به شما کمک می‌کند تا روندها و بینش‌ها را در CRM خود پیدا کنید.
6. ویژگی های امنیتی
داده های مشتری حساس است. در حالی که برای شما ارزش دارد، اگر به دست افراد اشتباهی بیفتد، می تواند به سرعت تبدیل به یک بدهی شود. هر CRM که در نظر می گیرید باید بالاترین سطح امنیت را تضمین کند، بنابراین می توانید داده های خود را ایمن نگه دارید و اعتماد مشتریان خود را دست نخورده نگه دارید.
7. توانایی مقیاس
اگر انتظار دارید که کسب‌وکارتان ماه‌ها و سال‌های آینده رشد کند، اکنون باید به این فکر کنید که CRM انتخابی شما چقدر مقیاس خواهد داشت. افزودن مشتریان یا کارمندان بیشتر چقدر آسان خواهد بود؟ همانطور که در طول زمان محصولات فناوری بیشتری را به فرآیند خود اضافه می کنید، اتصال آنها به CRM چقدر آسان خواهد بود؟
شما نمی خواهید از ابتدا از ابتدا شروع کنید زیرا از CRM که انتخاب کرده اید بیشتر شده اید، بنابراین امروز نیازهای بالقوه آینده خود را در نظر بگیرید.
چگونه موفقیت سیستم های CRM خود را اندازه گیری کنیم
CRM شما به شما کمک می‌کند موفقیت تلاش‌های مدیریت ارتباط با مشتری را اندازه‌گیری کنید، اما می‌خواهید موفقیت CRM خود را نیز اندازه‌گیری کنید.
هنگام تعیین استراتژی ارتباط با مشتری، اهدافی را برای استفاده از CRM خود در نظر بگیرید. که می تواند شامل اندازه گیری باشد:
سطح پذیرش در بخش های مربوطه. آیا کارمندانی دارید که برای شروع هرگز از آن استفاده نکردند؟
از چه ویژگی‌های CRM موجودی که به طور فعال استفاده می‌کنید، و هر کدام که کمتر از آن استفاده می‌کنید
آیا از زمانی که آن را اجرا کرده اید، فروش افزایش یافته است
هر گونه تغییر در زمان حل و فصل مشتری یا امتیازات رضایت مشتری (CSAT).
این که آیا نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشیده است
معیارهایی که برای سنجش موفقیت در اینجا استفاده می کنید به اهدافی که تعیین می کنید بستگی دارد. اما اگر در یک محصول CRM سرمایه گذاری می کنید – به خصوص اگر محصولی پرهزینه باشد – می خواهید مطمئن شوید که به روشی که مد نظر شماست، نتیجه داده است. اگر نه، ممکن است بخواهید در آینده نزدیک روند انتخاب یک CRM جدید را دوباره بررسی کنید.
بهترین نرم افزار CRM
اگر می خواهید به مشتریان خود یک تجربه مشتری واقعی عالی ارائه دهید، نیت خوب کافی نیست. شما به راهی برای سازماندهی و استفاده مؤثر از تمام اطلاعات مشتری نیاز دارید. CRM مناسب به تیم شما اجازه می دهد تا پشتیبانی استثنایی و شخصی سازی شده مشتری را ارائه دهد. و به شما این قدرت را می دهد که مشتریان خود را بهتر درک کنید تا بتوانید استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نیازها و ترجیحات آنها تطبیق دهید. بسیاری از ارائه‌دهندگان نرم‌افزار CRM آزمایش‌های رایگان را نیز ارائه می‌کنند، بنابراین می‌توانید یک CRM رایگان را آزمایش کنید و ببینید آیا برای کسب‌وکار شما مناسب است یا خیر.